אחד הנושאים שמנהלים ואנשי חינוך מתלבטים בו במיוחד הוא ניהול שיחות קשות, שאכן כשמו כן הוא- קשה. פנתה אלי חברה טובה, שהיא גם סמנ"כלית מצליחה, בבקשה שניפגש להיוועצות בנושא. היות והיא לוליינית ככל האמהות הקרייריסטיות, נדברנו לקיים את הפגישה בביתה בשעות הערב על כוס קפה. ישבנו והיא תיארה לי את הקושי שיש לה עם אחד ממנהליה, וחשבנו ביחד כיצד לישם את העקרונות של ההיערכות לשיחה.

מטרה- מיקוד במטרות השיחה (שינוי התנהגות / בניית אמון / עירור מודעות / הבהרה וכו') – כמצפן שאמור לכוונה לאורך השיחה כולה – תוך בחינה האם מהלכי השיחה מקדמים למטרה המיוחלת והיכן רצוי לערוך שינוי בכיוון כדי לא לסטות ממנה.
העצמה אמפתית - חשיבה על איך אני הייתי מרגישה לו הייתי במקומו ומיפוי עוצמות המנהל בהן תפתח ותסיים את השיחה – בכדי לגייסו ולתת לו את הכוח לשינוי שהיא מבקשת. זאת תוך וידוא הסטניג המתאים לשיחה בונה (איפה, מתי, עם מי וכו') 
יעדים - מיקוד בדגשים התנהגותיים ברי שיפור תוך הבהרה של המצופה ברמה ההתנהגותית, ויעדים ומועדים למעקב.

במקביל לשיחתנו, ישב בנה הצעיר לידנו וצייר סביבון לחג החנוכה. מתום שעה קלה בה היה שקוע בציורו, פנה אליה והראה לה את ציורו, שהיה מלא בכוונות טובות, אך לאו דווקא בסביבונים... תוך כדי שיחתה עמי – כיאה למולטיטסקרית ידועה, רכנה אליו בחיוך, קראה לו חמוד שלי, לקחה את ציורו – קימטה אותו ואמרה – זה לא סביבון, בוא אני אראה לך. מיד שלפה דף חדש תיקתה את הנדרש ושיגרה אותו לביצוע מחודש.
ליבי התכווץ באופן כזה, שהיה ברור לי- שלא זו העת להתייחס לנושא – ממש כמו שאני מנחה לא לנהל שיחות קשות מהמקום של הקושי. השלמנו פגישתנו, נתתי לה מספר משימות לחשיבה ומתום שבוע נפגשנו למעקב.

בפתח פגישתנו המחודשת הושטתי לה דף חלק. ביקשתי ממנה להיזכר ברגשותיה כלפי אותו מנהל עמו היא אמורה לנהל שיחה קשה ולהביע רגשות אלה כלפי דף הנייר. מיד חפנ

ה את הנייר בזרועותיה וקימטטה אותו לכדור בעוצמה רבה.
כעת, ביקשתי ממנה, ליחס לנייר את השאיפות שיש לה בקשר עמו, היחסים שרוצה לפתח עמו והרוך שהיא יכולה לגייס לשם כך. הוא אז פתחה את הנייר, ליטפה אותו והחלה לישר את קמטוטיו. שאלתי אותה מה היא רואה. "את הקמטים", אמרה. ומה מהם מביעים? "את מה שנשאר מהשיחה הקשה". שאלתי אם הרוך והליטופים יכולים להעלים את הקמטים האלו ושתיקתה רעמה בחדר.

מתום הדהוד צלילי נפילת האסימונים, פניתי אליה ואמרתי שהסיבה שבחרתי בהמחשה זו, היא לא רק בשל המנהל עליו אנו דנים, אלה בשל אירוע שהיה במפגשנו הקודם, שגרם לי לחשוב עליה בכל השבוע החולף. הזכרתי לה את ציור הסביבון והתחושה שלי שהיא לא הייתה מודעת לתגובתה, והיא אכן חיזקה זאת בכך שלא זכרה כלל את האירוע. אמרתי לחברתי שידעתי שלא עשתה זאת ממקום של מודעות, אך זו פריבילגיה שאנו לא יכולים להרשות לנו כהורים וכמחנכים.  אם קשה לה להיות גם איתי וגם איתו ביחד, כנראה שהרווח של המולטיטסקינג כאן לא שווה את המחיר. מחיר פניו של בנה ששיקפו את קימטוטי הנייר.

כך ה"כאן ועכשיו" של פגישתנו, איפשר מודלינג של ניהול שיחה קשה - ושפך קצת אור על אחת הטכניקות האפקטיביות ביותר בנושא – תיווך המסר.
בטכניקה זו, במקום להתחפר עם הצד השני בקושי באופן שמעורר התנגדויות ומטה את השיחה לכיוון של וויכוחים על הדוגמאות ומשמעותן, דווקא המחשה שמרחיקה מהאירוע ומאפשרת התבוננות נקייה (כמו דף הנייר), חוסכת מילים רבות ולעיתים אף עקרות. 
יתרה מכך, ככל שיהיה קשה המסר – הנובע מההתנסות, הוא עובר ביחד עם ההכרה שהשקעת במי שיושב מולך ובאיך להגיע לליבו, ובכך מקרבת לבבות.

________________________________________
אילנית מורד – מדריכה חינוכית  ואיילת פדה גולדשטיין – מנכ"ל פ.ד.ה יעוץ ארגוני והדרכה